3.1.1 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000ff.

Immer häufiger werben Unternehmen damit, nach DIN EN ISO 9000ff. zertifiziert zu sein. Dies bedeutet, daß in den Unternehmen ein sogenanntes Qualitätsmanagementsystem eingeführt wurde, das die Anforderungen dieser Normen erfüllt und das durch eine unabhängige Stelle geprüft wurde.
Normen mit der Bezeichnung "DIN EN ISO" werden zunächst von der International Standardization Organization (ISO) unter Beteiligung der verschiedenen nationalen Mitgliedsorganisationen erstellt und verabschiedet. Anschließend werden sie, sofern die europäischen Normengremien und die Europäische Kommission zustimmen, als Europäische Norm (EN) übernommen. Schließlich werden sie vom Deutschen Institut für Normung (DIN) in das nationale Normenwerk Deutschlands aufgenommen. Mit der Übernahme in ein nationales Normenwerk wird eine internationale Norm in einem bestimmten Staat gültig. Während die Übernahme von ISO-Normen freiwillig ist, sind die Staaten der Europäischen Union verpflichtet, Europanormen in ihre Normenwerke zu übernehmen. Im Fall der "DIN EN ISO 9000ff." spricht man oft von abkürzend von "ISO 9000".

ISO 9000 ist eine Normenreihe, die sich in zwei Teile gliedert:

• ISO 9001, 9002 und 9003 legen die Anforderungen an ein QM-System (Qualitätsmanagementsystem) fest (z. B. Prüfung von Verträgen, Lieferanten und Produkten, Aufbewahrung und Kennzeichnung von Aufzeichnungen, Durchführung interner Qualitätsaudits (s. u.), Schulung der Mitarbeiter, Kennzeichnung von Produkten, Beschreibung des QM-Systems in einem Qualitätsmanagement- (QM-)Handbuch...). Es handelt sich um drei alternative Modelle, von denen eines ausgewählt werden muß:
  • ISO 9001 bezieht sich auf Design / Entwicklung, Produktion, Montage und Wartung.
  • ISO 9002 unterscheidet sich von ISO 9001 nur darin, daß der Bereich Design / Entwicklung ausgeklammert ist.
  • ISO 9003 bezieht sich vor allem auf die Endprüfung.

• ISO 9000 und 9004 enthalten Leitlinien zur Auswahl der richtigen Norm und zu deren Umsetzung (Schwinning URL 2, Kaiser URL).

Diesen Normen ist die DIN EN ISO 8402 vorgeschaltet, in der die Begriffe des Qualitätsmanagements geklärt werden. So wird hier "Qualität" definiert als die "Gesamtheit von Merkmalen [...] einer Einheit [...] bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen." (DIN EN ISO 8402, 1995, Abschnitt 2.1, Hervorhebung im Original).
Wendet man diese Definition auf die Situation eines Unternehmens an, so ergibt sich konkret: "Qualität ist das Erfüllen von Kundenanforderungen." (Schwinning URL 1, Hervorhebung im Original). Damit wird Qualität zu einem wichtigen Erfolgsfaktor. Allerdings stellt sich Qualität nicht von selbst ein, sondern muß "gemanagt" werden (Schwinning URL 1). Diesem Zweck dient das Qualitätsmanagementsystem (QM-System).
Seit 1987 besteht nun die Möglichkeit, sich bei der Einführung eines solchen Qualitätsmanagementsystems nach den Normen der Reihe ISO 9000 zu richten. Dies hat zwei Vorteile: Zum einen stellen die Normen eine Hilfe dar, da sie von Fachleuten konzipiert wurden, die mit allen Problemen des Qualitätsmanagements bereits vertraut waren. Zum anderen besteht die Möglichkeit, das Qualitätsmanagementsystem durch eine unabhängige Stelle zertifizieren zu lassen. Ein solches Zertifikat (siehe Abbildung) ist natürlich ein gutes Werbemittel und stärkt das Vertrauen der Kunden. Außerdem zwingt es das Unternehmen zur Weiterführung und Verbesserung des Systems, da es in regelmäßigen Abständen erneuert werden muß.
Voraussetzung für die Zertifizierung ist das Bestehen eines sogenannten Audits. Dies bedeutet:

• Einem Mitarbeiter der Zertifizierungsstelle, dem Auditor, wird zunächst ein Exemplar des QM-Handbuchs zugeschickt. Der Auditor prüft, ob diese Dokumentation des QM-Systems der Norm entspricht.
• Im zweiten Schritt besucht der Auditor das Unternehmen, um die Abläufe vor Ort zu betrachten und die Mitarbeiter zu befragen. Er prüft dabei, ob die betriebliche Praxis der Dokumentation entspricht, ob also die Regelungen des eigenen QM-Handbuchs im Unternehmen eingehalten werden (Schwinning URL 3).

Ein Zertifikat ist in der Regel drei Jahre gültig. Nach Ablauf dieser Zeit kann ein Wiederholungsaudit durchgeführt werden. Außerdem finden jährlich kleinere Folgeaudits statt.

Abbildung 3.1.1-1: Zertifikat nach ISO 9001